五、服务承诺制
服务承诺制是指各处室、各单位就实施政务公开内容作出承诺的制度。要严格相关服务承诺制度。按照处室和单位职能，凡属政务公开事项，都要对办事时限、办事程序和服务质量作出承诺要对照政务公开的
www.suxue6.com 各个具体办事事项，通过各种渠道对外公布服务质量标准、办事程序、办事时限承诺和投诉电话，使服务对象清楚明了办事流程、办事需要准备的材料等。六、限时办结制
限时办结制是指各处室、各单位及工作人员对服务对象提出的办理的事项，在符合规定、手续的前提下，必须在规定的时限范围内办理结束的制度。对服务对象提出的属于本单位职责范围内行政许可项目，必须按照《行政许可法》的规定办理。一般应当自受理行政许可申请起20天内作出行政许可决定，20日内不能做出决定的，经局分管领导批准，可延长10日，并将延长期限的理由告知申请人。对于非行政许可范围内的行政审批事项，各处室、各单位也要按机关效能建设有关要求，尽量缩短办事时间，提高工作效率，根据实际提出受理事项办理的办结时限，并告知服务对象。要热情主动地接待服务对象。对于不符合政策规定或因其他原因不能办理的，要耐心说明理由和原因。各处室、各单位要明确各办事事项的责任人，并建立限时办结事项登记制度。
七、否定报备制
否定报备制是指机关工作人员在办理各项业务中，认为管理相对人的诉求违背有关法律、法规的文件精神决定不予办理的事项，应实行登记备案、请示报告的制度。经办人对管理相对人的诉求事项要严格按有关法律法规进行检查校对，对不符合有关法律、法规规定，且管理相对人仍提出异议的，按否定报备制进行登记备案。属于经办人员职责范围内的事项和经办人不明确具体承办部门办理的事项，不能予以否定，要按照《首问责任制》的规定办理。属于超越经办人员权限的事项，经办人员应及时请示上级领导，不能随意给予否定。上级领导接到经办人员的请示报告后，应在规定的时间内，依法提出处理意见。凡需实行否定报备制的，应填写《否定报备表》（附后）一式两份，一份送局领导备案，另一份留处室或单位存档。上级领导对否定报备的情况2个工作日内审核完毕，对违反法律法规和政策规定的，应及时予以纠正，并提出纠正意见。经办人员接到上级领导意见后，应在2个工作日内以书面形式告知管理相对人。
八、窗口部门一次性告知制
窗口部门一次性告知制是指就岗位职责范围以内的事项，申办人提出咨询或提出申请办理，以及所带材料不符合规定时，行政服务中心窗口以及局相关处室、单位的经办人员必须一次性告知其办理事项所需的最高材料或需要补充的材料。对符合受理条件的申办事项，应当予以受理；对于不符合受理条件的，应当当场告知申请人，并说明相应理由；对手续、材料不齐全或不符合受理条件的，应一次性书面告知其所需补充的材料及办理条件、程序、时限、费用等；对申请人申办事项涉及多个处室或单位的，若经办人对相应手续、材料不清楚，或法律法规和规######件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人；除咨询可以口头告知外，其它均要以书面形式告知当事人，并存档备案。各处、各单位要根据工作实际认真填写一次性告知书，并告知管理相对人。
九、投诉受理回复制
各处室各单位要结合日常信访工作和《中共市委市人民政府进一步改进机关作风提高工作效能的意见》《市国土资源系统机关效能建设工作实施方案》和《市国土资源系统机关行政效能建设督查工作实施细则》的要求，随时接受群众对我局机关作风、行政效能等的投诉，并积极做好群众投诉事项的统计和分析工作，对带有共性的问题，要做到及时发现和总结，重要情况要及时向局领导报告；要进一步健全领导接待日等多种受理群众投诉的制度，使群众的意见和建议能迅速传递至局领导；各处室。各单位对于群众的投诉必须认真备案，并视情况尽快进行处理，及时回复投诉人。对政策明确规定，可以直接答复，应在当天答复，做到简单事项当天办结；对于一般性投诉，应在五个工作日内进行处理并给予答复；对于情况较为复杂的投诉，一般应在10个工作日内办结；对于情况复杂、牵涉面广的重大投诉，一般应在三个月内办结，在办理期间，要视投诉情况，劝其耐心等待，办理完毕时要及时答复投诉人。每季度要将投诉处理事项的办理情况向社会公布。
十、行政过错责任追究制
全局工作人员违反岗位责任制、ab岗工作制、服务承诺制、限时办结制、否定报备制、首问责任制、窗口部门一次性告知制等制度，受到有效投诉（指局工作人员因不履行法定职责中有违反规定的行为受到投诉，经局纪检和监察部门核查情况属实的或被检查发现的，要视情形给予责任追究。具体处理措施适用《市国土资源局政风建设十项规定》、《市国土资源局行政效能监察实施办法》等的规定。
3、市国土资源局行政效能监察实施办法
第一章总则
第一条为切实改进局机关工作作风，提高行政效能，促进依法行政，树立国土资源系统廉政勤政的良好形象，根据《中华人民共和国行政监察法》和有关法律、法律、规章，结合局机关实际，制定本实施办法。
第二条本办法所称行政效能，是指行政管理的效率、效果和效益的综合体现。
第三条本办法所称行政效能监察，是指以改进机关作风、增强服务意识、提高行政效能为目的，对局机关及其工作人员在行政管理活动中的行为、能力、运转状态、效率、效果、效益等方面进行监督检查，并根据检查或者调查结果，作出行政效能监察决定或者提出行政效能监察建设的活动。
第四条局设立行政效能监察工作领导小组（以下简称：领导小组），在局党组领导和市监察局指导下组织开展行政效能监察工作，行政效能监察工作由领导小组副组长向组长负责主抓。领导小组下设行政效能监察工作办公室（以下简称：效能办），具体承办行政效能监察的日常工作。设立行政效能投诉中心，行政效能投诉中心与局办文窗口合署办公（加挂牌子）。
第五条行政效能监察工作坚持以下原则：
