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电力优质服务年活动实施方案

[10-05 22:18:00]   来源:http://www.suxue6.com  规则方案   阅读:8493

概要:电力优质服务年活动实施方案 为了进一步强化管理,提高服务意识和服务质量,提高工作质量和工作效率,促进公司各项工作,打造信通公司“3456”优质服务品牌,为建设“一强三优”现代公司提供坚强有力的保障。公司决定,07年在公司范围内开展“优质服务年”活动,并以此带动和促进公司其他各项工作全面协调开展。为此,特制定“优质服务年”活动实施方案。[] 一、指导思想 按照省公司总体部署,以科学发展观为指导,以推进“两个转变”和管理“四化”,为电网和企业发展提供坚强的技术支持,为构建和谐陕西电力服好务为宗旨,加快信息化建设步伐,深化精细化管理,提高工作绩效,牢固树立“优质服务是公司生命线”服务理念,加强队伍素质培养,提升服务水平,拓展网络运营市场,为广大客户提供优质、快捷、方便的服务,建立“优质服务”长效机制,以良好的企业形象和卓越的绩效为又好又快建设“一强三优”现代公司贡献力量。 二、总体目标 紧紧围绕省公司“西北领先、全国一流、国际先进”的发展目标,围绕省公司和信通公司的总体工作,切实落实措施,加快信息化建设步伐。通过“技术、管理、组织”三位一...
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电力优质服务年活动实施方案 
    为了进一步强化管理,提高服务意识和服务质量,提高工作质量和工作效率,促进公司各项工作,打造信通公司“3456”优质服务品牌,为建设“一强三优”现代公司提供坚强有力的保障。公司决定,07年在公司范围内开展“优质服务年”活动,并以此带动和促进公司其他各项工作全面协调开展。为此,特制定“优质服务年”活动实施方案。[]

    一、指导思想

    按照省公司总体部署,以科学发展观为指导,以推进“两个转变”和管理“四化”,为电网和企业发展提供坚强的技术支持,为构建和谐陕西电力服好务为宗旨,加快信息化建设步伐,深化精细化管理,提高工作绩效,牢固树立“优质服务是公司生命线”服务理念,加强队伍素质培养,提升服务水平,拓展网络运营市场,为广大客户提供优质、快捷、方便的服务,建立“优质服务”长效机制,以良好的企业形象和卓越的绩效为又好又快建设“一强三优”现代公司贡献力量。

    二、总体目标

    紧紧围绕省公司“西北领先、全国一流、国际先进”的发展目标,围绕省公司和信通公司的总体工作,切实落实措施,加快信息化建设步伐。通过“技术、管理、组织”三位一体的措施落实建立优质服务“执行、监控、支持”三大体系,深化“3456”服务规范和“和谐服务十条承诺”的执行,努力做好为省公司安全生产、经营管理、电网发展、信息化建设服好务,为网络运营客户服好务,为产品用户服好务,为省公司机关职工服好务,为公司内部客户服好务。重点抓好“三个窗口”(电话、电视、计算机网络),实现优质服务“一不发生、二减少、一确保”(不发生由于服务不到位引起影响公司形象的重大投诉,减少用户申报次数,减少终端维护次数,确保全年服务满意率99%以上)的目标,力争在服务质量评比中名列前茅。

    三、活动内容及时间安排

   “优质服务年”活动共分四个阶段:

    第一阶段:动员、宣传学习阶段(元月1日---元月31日)

    各部门要召开优质服务动员会议,组织员工认真学习传达省公司一届二次职代会暨20xx年工作会议精神,学习传达公司一届四次职代会暨20xx年工作会议精神,学习公司“优质服务年”活动实施方案,通过学习提高认识,把员工的思想统一到省公司和公司的整体工作思路上来,统一到公司的总体安排上来。通过学习、宣传、提高每位员工对“优质服务年”活动重要性和必要性的认识,要高度认识以诚信服务为宗旨是公司的立足之本,以优质服务为目标是公司的发展之道,以创新服务为灵魂是公司的成功之举,牢固树立“优质服务是信通公司生命线”理念。通过学习、宣传使每位员工对公司开展“优质服务年”活动的重要意义、目的、方法、措施以及期望达到的主要目标等情况有一个明确的认识,积极主动地投入到“优质服务年”活动中去,把优质服务工作落实到每位员工的言行之中。

    第二阶段:梳理、规范流程,制定客户服务标准及考核评价体系

    阶段(2月1日---3月31日)

    各部门要结合本部门的职责和各岗位职责,结合工作实际,认真分析目前在服务上存在的问题,以服务质量缺口为切入点,认真研究制定本部门“优质服务年”活动工作计划,从备份设备、服务人员装备监控分析管理软件等方面提供服务的技术基础,梳理优化实用性强的服务流程,完善操作方便的服务模版,建立知识共享平台,建立常态化服务质量监控考核制度,完善第三方案客户满意度调查及客户投诉等监督评价体系,建立动态的组织体系,提出优质服务的具体要求和争取的相应措施。通过制定并完善“技术、管理、组织”三位一体的措施落实,提高整体服务水平。

    第三阶段:改进提高阶段(4月1日---10月31日)

    优质服务是没有最好只有更好的一项工作,要在服务过程中,不断总结、持续改进、不断提高。

    一是各部门要按照制定的服务流程和服务模版,做好服务,自觉遵守“3456”服务规范和“优质服务十项承诺”,严格执行服务质量事故追究制度。二是执行的过程中不断完善各种流程和模版,不断完善、不断提高。三是在服务的过程中认真听取用户的意见和建议,了解他们的新需求,最大限度地满足客户需求,消除不满意因素。四是坚决杜绝在服务中出现冷、傲、硬、推现象,杜绝逃避责任现象,杜绝顽固于执行公司规定现象,杜绝漠然、满不在乎、高傲自大、机械服务现象;同时在服务中改进、在改进中提高。做到热情、周到、耐心、细心、和气、微笑服务、达到用户满意、公司满意、自己满意。

    第四阶段:总结、建立长效机制阶段(11月11日---12月31日)

    只有不断总结,才能不断提高。一是各部门要组织员工对前三阶段服务工作进行认真总结。总结成功的经验和创新服务方法,以及行之有效、方便操作的流程模版,切实可行的规章制度,对成绩和优点加以巩固和锻炼;分析存在的问题,提出解决问题的措施和时限;能够快速解决的问题立即解决,需要统筹兼顾初步解决的,要积极主动地创造条件抓紧解决,需要协调解决的通过协调限期解决,需要长期解决的,制定解决计划,建立优质服务长效管理机制。二是要坚持学习,在学习中改进,在改进中提高,不断提高服务质量和服务水平。三是各部门要把“优质服务年”活动计划的落实情况,取得的效果,达到的目标,以书面的总结语11月底交优质服务办公室,年底公司将对就“优质服务年”活动进行总结和评比、表扬、奖励。

四、措施

1、组织措施

为了把优质服务工作落到实处,确保优质服务工作取得实效,公司决定成立优质服务工作领导小组:

www.suxue6.com 组  长:王永利
副组长:杨  敏
成  员:王 旭 郭云涛 寇怀刚 曾维欢

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