歌舞厅服务礼仪规范
一、基本礼仪
（一）仪容仪表
发型：干净整齐、无头皮屑。男士留发不过耳、不留披肩发、剃光头及怪异发型，不留胡须；女士长发提倡“束扎”，尽量不要披散，严禁留各种怪异发型、染艳丽色彩。
手与指甲：洁净，指甲内不得有污垢；不得留长指甲，不得涂艳丽指甲油，涂色指甲应保持完整，不得有剥落现象。
体味：每日保持清新体味，不得有汗味、油烟味，提倡使用清香型香水，古龙男士香水或其他淡雅型女士香水。
口味：要求无难闻异味，提倡随时使用口香糖清除异味并保持牙齿洁净，但在接待客户时，严禁一边嚼口香糖一边说话。
面部：洁净，男士不留胡须；女士淡妆。
服饰：工作时间，除有其它特定的服饰要求外，服务员应穿着公司统一的制服，佩带胸徽（胸卡），男士穿黑色皮鞋，女士穿黑色皮鞋、布鞋，并注意内衣、袜子的谐调搭配。制服要保持干净、挺括，皮鞋要保持光亮。
（二）接待礼仪
基本原则：积极主动，选准时机。
（1）站立到位。服务员应站立于既可以照看本人负责的服务区域，又易于观察顾客、接近顾客的位置。实行柜台服务时，“一人站中间，两人站两边，三人一条线”；实行无柜台服务时，站立于门口附近，面向主要来客方向。
站立姿势：自然直立，双眼平视，挺胸收腹；双臂自然下垂，处于身体两侧，或双手叠放于腹前；双腿并拢，双脚V状分开。
（2）善于观察。“三看顾客，投其所好”，一看来意，根据不同来意予以不同方式的接待；二看打扮，判断其身份、爱好，据此推荐服务项目；三看举止言谈，琢磨其心理活动，力求服务恰如其分。
（3）适时招呼。待机而动，见机行事。表现过早，有强迫、拉客之嫌；表现过晚，显怠慢、冷落之意。迎客之声、面部表情、肢体动作三位统一。
（4）正确引导。对不熟悉环境的顾客，要实施引导。引导前可试探：您请走这边，我带您过去。若顾客说“我知道”、“不用”，则只做手势指引。顾客需要引导时，服务员应走在顾客左（右）前方1米左右，接近目的地时，伸左（右）手指引，并言请。
（三）开门礼仪
当房内已经有客人时，不管是自己，还是其他客人进入房间，服务员都应先敲门，稍等片刻（3-5秒）或得到允许再开门进入。自己进入房间服务，要使用请托用语：打扰了。为客人开门要用靠近门一侧的手，门打开30度以内，随后后退让路，伸手指引，言请。客人进入后，一般不要立即为客人关门，让客人自行关门，或等待半分钟再关门。
（四）行走礼仪
行走时应该保持整体造型的优美，挺胸抬头，两眼平视，腰背挺直，肩臂自然摆动，步伐轻松矫健。不要八字步摇摇晃晃，也不要低头含胸。尤其是女性，行走时上身不要晃动太大，髋部不要左右大幅度摆动。持物行走时注意重心协调。
托盘行走，通常双手托握盘子相对边沿，或者左手托盘底部，右手握盘边沿（或扶瓶杯中部）置于左胸前。行走过程中，不得将空盘子放下于身体一侧前后摆动。
服务行走范例：
（1）陪同引导：注意方位，协调速度，及时提醒，转换体位。
（2）上下楼梯：右上右下，礼让他人，减少停留。
（3）进出电梯：让出再入，无人电梯先进后出，有人电梯后进后出。
（4）出入房间：预先通报，以手开关，后入后出，为客人拉门。
（5）搀扶帮助：选准对象，两相情愿，方法得当，留意速度。
（6）变向行走：服务完毕先退再转，狭路相遇侧行相让。
（五）电话礼仪
三个原则：礼貌原则、准确原则、效率原则。
打电话前的准备，将要与对方说明的事情、内容按顺序简单罗列在记事本上，并逐一核对是否有遗漏；准备好通话时的文件和需要的相关资料，以及随时记录的笔、本，养成记录的好习惯；查阅对方电话号码，确认无误，开始拨打。
拨通电话后，确认对方姓名及公司，确认无误后，要热情且礼貌地说：“你好！我是◇◇公司◇◇部◇◇◇（姓名）。”；如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达；如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好纪录；逐一将事情说明，要简明扼要、突出重点、要点；通话结束时，询问对方是否明白，对方认可后道“再见”，挂断电话。但对方若在年龄、职位级别上均处于高位，则应先确认对方放下电话后，再放电话。拨打私人电话一般不超过3分钟。
接听电话时应在铃响3声内将电话接起，“你好！◇◇部◇◇◇（姓名）。”若较迟接通电话，应首先道歉；若通话内容较复杂，或有不清楚的地方，应当将要点复诵一遍，或请对方复述，以避免遗漏或有偏差；确定不是本部门的事件，应礼貌地告知其应该联系的人员或电话；通话结束，在确认对方已放下电话筒后，再放电话。
二、岗位服务礼仪
（一）迎送接待
一楼楼梯口左侧（走廊）设迎（送）宾岗。
礼仪：微笑，点头，鞠躬礼。
用语：欢迎光临音越王歌舞厅，您请上二楼；
谢谢您的光顾，欢迎您再次光临，欢迎再来，您走好，再见。
二楼前厅设接待岗。
礼仪：微笑，点头，鞠躬礼，引导。
用语：您好，欢迎光临；
请问您几位，您是在大厅还是要包房；
我们为您准备有大小两种包房，大包房价300元，小包房价200元；
建议您几位到◇◇◇包房，您预订的包房我们已经准备好了；
您的朋友正在等您；
您这边请。
（二）大厅服务
大厅服务员空闲时，应站立于门左内侧。
礼仪：点头礼，右手指引。
用语：您好，您这边请，您请坐3号桌；请您跟我来，这是5号卡座；
您需要什么茶饮和小吃，这是酒水牌；
这是点歌单，这是歌曲名册；
好的，请您稍等；稍等片刻；
这是您需要的◇◇◇，您请慢用；您还需要什么，随时听候您的招呼；
让您久等了；请让一下，劳驾，借光，打扰了，请关照，谢谢；
您的费用共◇◇元，请到吧台结算，谢谢您赏光。
（三）包房服务
包房服务员空闲时，应站立于门前门轴一侧，或能观察来客方向的一侧。
