2．实行物业分类管理有什么意义？
3．你对政府部门的行业管理措施及一些物业管理企业的作法有何评价？
物业管理实务Ⅱ模拟试题答案
物业管理实务Ⅱ模拟试题答案
一、填空题:﹙20个空，每空1分，共20分﹚
1．奥克维娅·希尔 开发、租赁、管理
2．英国 美国
3．盈利中心管理模式、管理制度、管理程序
4．深圳中海物业
5．封闭或半封闭式 狭窄的，粗放的
6．经济效益的目标 社会效益的目标 环境效益的目标 心理效益的目标
7．健康 娱乐 沟通交流
8．全部出租 收回投资 获取利润
9．物业管理 物业管理企业
10．批发商 零售商 连锁公司
二、判断并改正错误题：（首先判断正误，如有错误还须改正，5小题，每个3分，共15分）
1．答：错误，应将“企业管理”改为“公共事务管理”
2．答：错误，应将“商务”改为“特种”
3．答：错误，应将“”改为“10.4元”
4．答：正确。
5．答：错误，应将“可用”改为“不得用或尽量不用”
三、多项选择题：（5小题，每小题3分，共15分）
1． ABCDE
2． ABCD
3． ABCD
4
． ABC
5． ABCD
四、问答题：（4小题，每小题5分，共20分）
1．推行物业分类管理有什么意义？
答：现代物业的特点是人类社会发展对物业构建的要求与作用的结果。物业管理企业在实施对物业的管理过程中必须考虑这些特点，多样性，复杂性，动态性的物业在管理上必须采取分类管理的方法进行具体化的管理。从物业管理企业经营的角度讲有一个物业管理市场细分的问题。从物业服务的角度有一个服务专门化和社会监督的问题。从政府管理的角度有一个分类指导的问题。
（1）有利于政府对物业行业的分类指导与管理，促进物业管理行业的健康发展。
（2）有利于根据不同物业的不同特点细分物业管理市场，开拓物业管理业务的空间 。
（3）有利于促进物业管理企业在管理上的科学分工，促进物业管理企业服务的专门化和社会对物业服务质量监督的机制的建立。
2．简述物流配送中心物业管理发展趋势。
答：物流配送中心物业管理是一项创新活动，但总的发展趋势是实现以下几个目的：
（1）信息管理网络化。物流信息管理是根据企业物流活动的需要而产生的，传统的人工管理物流信息的办法已不适应配送中心现代化管理的要求。这是因为。第一、信息的绝对数量增加；第二、信息流量在不同时段的差别很大；第三、信息发生地点、处理地点、传达对象分散往广大地区；第四、物流与信息的流动要同时进行；第五，物流与商流的关系越来越密切。在这种情况下，只有全面采用网络系统来管理物流信息，才能保证高效率的商品配送。
配送中心信息管理系统。为了满足上述五个方面的信息需求，配送中心应建立五个信息管理子系统：销售管理系统、采购管理系统、仓库管理系统、财务管理系统、辅助决策系统。
配送中心信息管理的网络化不仅需要配送中心自身完善信息设施，而且还需要以门店的POS系统、EOS系统以及社会性的VAN系统和EDI系统的建设为基础。只有全公司、全社会的相互配套，才能充分发挥配送中心信息管理的效率，最终实现整个配送作业的无纸化运作。
（2）商品分拣自动化。大型的配送中心，商品种类多达上万种，客户数量多、分布面广，而目要求拆零配送、限时送达。在这种情况下，商品分拣作业就成了配送中心内部工作量最大的一项工作。为了提高商品分拣的效率，国外的配送中心参照邮局分拣信件自动化的经验，配置了自动化分拣系统。自动分拣系统一般包括：输入系统；分拣信号设定装置；分拣传输装置。由于自动分拣系统的设备复杂，投资及营运成本也相当高，因此，不一定所有的配送中心都必须配置。配送中心要实现分拣的自动化，首先必须提高商品的条码化率和实现包装的标准化。
（3）商品储存立体化。商品储存立体化是指用高层货架储存货物，以巷道堆垛起重机（简称巷道机）存取
货物，并通过周围的装卸运输设备，自动进行出入库作业。这类仓库称为“高层货架仓库”。高层货架仓库具有普通仓库无可比拟的优越性：节约空间，节省劳力；提高仓库管理水平；实行无人化操作；管理控制系统。
（4）商品配送共同化。商品配送共同化是指生产、批发或零售、连锁企业共同参与，由一家配送中心承担他们的配送作业。共同配送的实质是相同或不同类型的企业联合，其目的在于相互调剂使用各自的仓储运输设施，最大限度地提高配送设施的使用效率。从国际情况来看，商品配送共同化是配送中心的发展方向。人们逐渐意识到了共同配送的重要性。大力发展社会化共同配送共同化的基本模式包括：物流企业的配送中心；厂商联合的配送中心；商业企业的配送中心。
3．服务质量控制程序如何？
答：质量控制程序如下：
（1）编制服务质量手册。物业管理在编写服务质量手册时，可以从服务规范、服务实施规范、服务质量控制规范这三个方面去考虑，将服务提要转化为规范。
（2）合理地记录质量的项目和内容。质量记录是为了满足质量要求程度提供了客观证据，也为质量体系运作要素运作的有效性提供了客观证据。它是信息管理的重要内容，是记载过程状态和过程结果的文件。它的目的是为了实现服务的可追溯性，二是为采取预防和纠正措施提供信息。因此，质量记录是服务质量控制中重要组成部分。例如：大厦每日进出人员登记表等
（3）建立首问责任制。无论是工程质量、服务态度、环境设施、日常物业、销售方面或其他方面，无论顾客以何种方式进行投诉，第一位接受投诉的人员（首问责任人）必须受理投诉，再根据内部责任分工转到相应部门处理，处理完毕之后，将投诉案转回责任人，由其反馈给投诉客户。首问责任人必须跟踪整个投诉案的处理过程。保持与投诉客户的沟通，随时接受询问。
