概要： 星级服务。这是营造差异化服务公平竞争的有效机制。按照公示的星级评定标准，根据零售户每季积分情况，连续三个月为A类户的，参与三星、二星、一星的资格评定，实施季度升降星动态评定和管理。一般评定三星户在2—3%左右，二星户在10%左右，一星户在27%左右，总量在40%左右。在服务上实行统一访销、按星分等供货。对部分规模较大、具有自备电脑条件的三星户，实行网上配货，其余均实行电话订货。在供货等级标准上，根据每批卷烟货源情况，分别拟定三星、二星、一星、无星户紧俏货源的等级供货标准。对星级户按紧俏货源的等级供货标准，尽量满足供货品牌、供货量的需求；对无星户在供货量上满足需求，在紧俏货源上加以限制，引导他们升级创星；对违章户在货源供应品牌上加以限制，根据情节轻重程度，分别采取限供货源、暂停供货，视情恢复不错的。对违法户停供一切货源，视情收回许可证。从供货标准上，充分体现扶优扶强、差异服务、公平竞争的服务原则。 专销结合。这是在烟草专卖制度下政企合一行业的资源优势。我们将诚信等级管理与网建客户关系管理紧密结合，既依据零售户守法经营情况，也依据其销售业绩的贡献度，专销双...
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星级服务。这是营造差异化服务公平竞争的有效机制。按照公示的星级评定标准，根据零售户每季积分情况，连续三个月为A类户的，参与三星、二星、一星的资格评定，实施季度升降星动态评定和管理。一般评定三星户在2—3%左右，二星户在10%左右，一星户在27%左右，总量在40%左右。在服务上实行统一访销、按星分等供货。对部分规模较大、具有自备电脑条件的三星户，实行网上配货，其余均实行电话订货。在供货等级标准上，根据每批卷烟货源情况，分别拟定三星、二星、一星、无星户紧俏货源的等级供货标准。对星级户按紧俏货源的等级供货标准，尽量满足供货品牌、供货量的需求；对无星户在供货量上满足需求，在紧俏货源上加以限制，引导他们升级创星；对违章户在货源供应品牌上加以限制，根据情节轻重程度，分别采取限供货源、暂停供货，视情恢复
不错的
。对违法户停供一切货源，视情收回许可证。从供货标准上，充分体现扶优扶强、差异服务、公平竞争的服务原则。
专销结合。这是在烟草专卖制度下政企合一行业的资源优势。我们将诚信等级管理与网建客户关系管理紧密结合，既依据零售户守法经营情况，也依据其销售业绩的贡献度，专销双方共同确定零售户的诚信等级；专销部门做到适时互通协调，共同整合管理和营销资源，发挥专销整体优势，减少管理、服务成本，提高经济效益。实施诚信等级管理将专卖、营销管理纳入一个评价考核体系、共享一套软件信息、实行一体化运作，履行统一分工下的目标责任制。通过明确职责、捆绑考核、专销例会等，进行集中统一管理，将行政目标和经济目标有机结合在一起整体推进，专销资源优势得到了互补，提高了管理和服务平台，实现了真正意义上的专销结合。
三、全力推进，诚信等级管理初见成效
一是批零关系日益融洽，零售户对烟草的信任度、忠诚度、满意度提高了。管理的双向、利益的双赢，优化了客户关系。启东市零售户印金荣夫妇俩都是聋哑人，一直靠打手势，面对面地与访销员打交道，实施电话访销后，无法进行交易。为了让他们继续经营谋生，客户经理任成勇主动帮助他们办理了订货金桥卡，义务为其存款、订货、对账、传递信息、指点送货，春夏秋冬，周而复始，从未间断。还利用访销和市场检查之机，教他们认字、抄写，有目的地向他们布置“作业”。如今，他们已会填订货单、会识对账单了。每次访销前，印金荣就主动把写好的订货单送交客户经理，代其订货。由于印金荣认真接受公司管理，诚信经营，销量也增长了，最近被评为一星户。据统计，全市烟草的客户满意度达90%以上。
二是零售户创星升级意识逐渐增强，自律意识提高了。诚信经营，礼貌待客，积极争取评星、升星已在零售户中蔚然成风。据统计，全区现有320xx个零售户中，A类守法占96%、B类违章户占3%、C类违法户占0.8%、W类严重违法户仅占0.2%。
三是市场环境不断净化，企业经济效益提高了。今年1—5月“假私非超”等违法违规案件比上年下降19.6%，乱渠道进货和出售假冒烟、走私烟、寄售烟明显减少。今年1—5月卷烟销售101126箱，同比上升5.22%；实现税利26586万元，同比上升29.62%；实现利润20xx6万元，同比上升33.30%，均创历史最好水平。
四是网点布局趋于合理，零售户效益提高了。实行诚信等级管理后，对W类违法户收回许可证有根有据，让其心服口服，“间苗”工作有了新路子。今年结合换证工作，全区共减少零售户6206个，许可证的发证率控制在总人口的4.1‰。如皋市三星零售户马亚梅，由于诚信度高，在店面没有扩展的情况下。今年1—5月卷烟销售2701条，同比增长32.0%，销售额15.2万元，同比增长43.6%，平均单价56.52元，同比每条提高了4.57元，毛利2.43万元，同比增长31.4%。如按统一零售价格计算，20xx年1月—5月，全区零售户销售卷烟共获毛利26161万元，毛利率为13.6%。今年零售户数减少到320xx户，1－5月平均每个零售户获利8175元，同比增长49%。
五是行业行为进一步规范，社会对烟草的评价提高了。由于抓住了诚信这一烟草与社会的结合点，顺应了民情，与社会产生了共鸣，树立了良好的企业形象。南通市局（分公司）被评为江苏省文明单位，六个县级局（公司）全部被评为南通市文明单位，所属7个客户服务中心和3个物流配送中心被评为南通市文明诚信窗口。
四、整体联动，确保诚信等级管理的顺利实施
诚信等级管理是一项综合系统工程，必须发挥整体合力，才能保证顺利实施，在实践中，我们体会到：
一是必须加强领导，由点到面逐步推开
从去年开始，我们就将诚信等级管理工作列为“一把手”工程。各级建立了领导小组，主要负责工作的决策和调控，下设专卖、营销、信息部门负责人组成的实施考核组，主要负责诚信等级管理工作的具体指导、协调和监督考核。去年8月，省局在如皋市局召开现场会后，我们又进一步总结经验，不断深化，与南通工商行政管理局联合颁发了《关于在卷烟零售户中开展诚信等级管理的实施方案》，做到同工商一起宣传、一起打分、一起审批、一起授牌、一起管理市场。今年，我们又将诚信等级管理作为专卖管理工作的重中之重，在省局的具体指导下，统一了等级标准、管理模式、工作流程和运行机制。目前，全区的诚信等级管理工作按统一模式要求，正在有序地向前推进。
二是必须加大宣传力度，形成社会共识
开展诚信等级管理，目的是要增强烟草企业和零售户的自律能力，建立规范的卷烟零售市场秩序，保护国家、经营者和消费者的合法利益，按照市场运行规则要求，建立卷烟管销信用市场。为此，我们注重运用各种媒体进行广泛宣传。一是运用各地广播、电视、报刊等媒体，向社会公开承诺烟草行业管理服务的有关内容，接受社会监督，同时也明确了广大零售户应有的权利和应当履行的义务。二是运用《南通烟草》报系列报道诚信等级管理的内容，进行宣传引导。三是通过给零售户的公开信，让稽查队员和客户经理对零售户进行一对一的宣传，增强零售户的参与意识。通过多种形式的宣传教育，增强零售户守法、守信、自律、自控能力，基本形成了“诚信载誉”、“诚信载利”的共识。
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